产品售后服务制度 为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导 向的方针的实现，推动企业质量诚信制度建设，特制定本办法。

1 售后服务部负 责公司产品、客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、 维修等工作。

2 公司通过公示的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接 受客户的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。

3 服务部人员接受专业培训后，方可上岗，接待过程不得怠 慢客户。对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录 在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员 处理。紧急事件应及时上报。

4 公司设立多级投诉制度。客户要向公司当事人的直接上级 投诉，或直接向公司领导投诉。

5 受理的意见和投诉中涉及产品质量， 送研发、 设计或生产、 技质部门处理。

6 受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、数量不足的，送 仓库处理。

7 受理的意见和投诉中涉及公司营销、售后服务人员态度 差、不尽职的，送销售部门处理。

8 受理的意见和投诉中涉及中间商的，应及时与之协调沟 通。

9 公司产品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和 媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的，列为专案优先处 置。对多次投诉处理后仍不服的，提升为个案处理。